GRC ( GESTION DE LA RELATION CLIENT )

De leur point de vue, les clients qui entretiennent des relations avec votre entreprise  (en ligne ou autrement) devraient avoir l’impression que vous êtes une seule famille heureuse malgré qu’ils doivent souvent dialoguer avec plusieurs différents membres de cette famille.

La GRC est un amalgame de politiques, procédures et stratégies qui organisent les relations clients et qui effectuent un suivi aux renseignements concernant ces clients – le but en général de la GRC est d’attirer de nouveaux clients plus profitables et de créer des relations étroites et à long terme avec l’ensemble de ceux-ci.

Tandis que la gestion de la relation client peut être mise en œuvre à l’aide des logiciels Outlook™ and Excel™, un logiciel professionnel de gestion de contact est requis afin d’explorer à fond les avantages d’une stratégie GRC.

• La plupart des fournisseurs de logiciels GRC affirment qu’un effort de GRC qui portera fruit requiert une approche holistique en matière  de marketing.
• Plusieurs initiatives échouent parce que la mise en oeuvre a été limitée à l’installation d’un logiciel sans toutefois établir un contexte, le soutien ou la possibilité de compréhension qui permettraient aux membres du personnel de pouvoir apprendre et pleinement profiter des systèmes d’information.
• Notre plateforme principale de GRC est Salesforce™ et nous sommes également un partenaire agréé de Salesforce. Tandis que nous pouvons fournir des solutions construites sur mesure en matière de GRC, nous n’avons pas encore eu un cas qui ne pouvait être traité à l’aide de Salesforce.

La GRC inclut :

Première ligne : interaction directe avec le client, y compris des rencontres en personne, appels téléphoniques, courriels et services en ligne.

Arrière-plan : l’ensemble des opérations qui ont une incidence sur la relation client, y compris la facturation, l’entretien, la planification, le marketing, la publicité, les finances ainsi que la fabrication.

Interaction : avec les autres entreprises et partenaires qui soutiennent les activités de première ligne et d’arrière-plan.

Analyse : les données de la GRC sont utilisées afin de planifier les campagnes ciblées de marketing, concevoir des stratégies d’affaires et évaluer le succès des activités de la GRC. Les paramètres utilisés incluent la part du marché, le nombre et le type des clients ainsi que le chiffre d’affaires et la rentabilité.